事件回顧

2月16日：自稱是某建材雜志副主編的網友“李曉燕”，在凱迪社區論壇發帖，反映安信品牌地板的“內幕”，并披露了數個內部郵件截圖，內容涉及地板甲醛超標、應對開發商檢測等。萬科等房企受牽連；

2月16日下午：安信發表官方聲明回應甲醛地板稱產品均符合國家標準；

2月20日：安信董事長稱若質檢不合格將承擔一切責任；而萬科方面也召開發布會稱已經停止采購安信地板，萬科總裁郁亮表示若“毒地板”經查屬實，萬科將負全部責任，萬科董事局主席王石在微博上表示“一旦發現產品問題，萬科將承擔全部責任，維護消費者權益。即使1%差錯，對消費者就是100%。”；

2月22日：安信官網稱檢測合格，檢測時間早于有毒門；

2月23日：萬科公布安信地板檢測報告:甲醛量低于國標；

2月27日：上海通報安信地板檢測結果:甲醛含量未超標；

2月29日：安信董事長承認3項指標不合格：將負責到底；

3月2日：3月2日消息，安信地板就安信地板甲醛超標一事召開新聞發布會，根據檢測結果，發現一例甲醛超標，安信董事長盧偉光將原因歸結為工廠溫度控制環境出現問題，并將協助萬科賠償業主。

3月15日：上海市質量監督局副局長沈偉民在電視上對安信地板的評論為“通過檢查，未發現甲醛超標”；安信地板在中央電視臺的“315晚會”投放廣告。

危機公關點評

通過對安信地板“甲醛門”的簡單回顧，不難看出，由于是建材行業業內人士的曝光并有相關證據出示，又因甲醛是致癌的污染物，該事件發展的速度非常快，央視等權威媒體迅速跟進，安信地板很快并陷入一場危機之中。

從反應上講，安信地板反應較快，于事發當天的2月16日晚上就發出聲明，但聲明的內容僅是聲明公司產品符合國家標準，聲明內容過于官方并無實質性表態，因此無助于事件的處理。直到2月20日下午，萬科召開發布會宣布展開調查，停止和安信地板的合作并承擔所有可能的責任，安信地板董事長盧偉光才發布與萬科態度接近的公開信，給出事件處理的具體原則和時間表，并承諾承擔一些責任。壓力面前，安信地板終于邁出危機公關的關鍵一步。

由于檢測的結果需要至少一周以后才陸續出來，在此期間，安信地板承積極應對媒體，暫時緩和了輿論。盧偉光承諾承擔一切責任的態度也向外界釋放了對安信產品質量的信心，這對于客戶和經銷商是變相安撫，避免市場發現更大規模的倒退。與此同時，盧偉光親自出面組織核心媒體參觀訪問安信地板，公開透明的媒體策略和與密切的媒體溝通，降低在這一期間因為信息不對稱而出現不實報道的可能性，也為后續危機處理打好一定基礎。

隨著檢測結果陸續公開，安信地板絕大多數送檢的產品都符合國家標準，僅有佛山一個送檢項目出現甲醛超標，基本可以排除安信地板生產“毒地板”的可能，由于問題并不嚴重，媒體跟進的力度減弱，這場危機逐漸平息。隨后安信地板開展了一系列危機后的形象修復的工作，比如在央視315晚會前后投放廣告和在網絡上持續發布大量的正面稿件進行網絡輿論優化。

3月16日，安信地板董事長盧偉光接受中國房地產報采訪時表示，該事件已經進入尾聲，銷售情況已經開始恢復，盧偉光透露安信將大幅調整升級內部管控體系并加強對經銷商的要求。對于安信地板而言，雖然這場危機正在過去，但是產品質量問題仍然像一支利劍懸在空中，如果不加強產品控制，新的危機隨時都有可能發生。

行業反思

盡管通過此次事件我們看到了媒體環境的復雜給企業經營帶來更多風險，但事件背后的行業和企業自身因素不可忽視。

有媒體援引地板業內人士的話表示，安信地板在國內市場一直走中低價格路線，甚至有“價格屠戶”的稱號。該人士同時稱，裝飾裝修行業一個眾所周知的潛規則，是“A貨”和“B貨”的問題。所謂“A貨”是指一般在流通領域價格比較高但質量相對可靠的產品，“B貨”則是特供產品，這類產品通常供應給需求量較大的開發商，依靠價格取勝，但同樣品牌和規格的地板在用料和做工上卻存在較大差異。行業潛規則的曝光，更加重了媒體和輿論的擔憂。

家具、建材等產品與人們的生活起居密切相關，其質量安全和食品安全一樣一直備受關注。據媒體報道，近年來國家質檢總局以及地方質監部門發布的家具產品質檢數據表面，家具產品的質量合格率長期徘徊在70%左右，而家具質量不合格項目主要集中在甲醛釋放量超標。

近年來，家具建材領域甲醛超標事件頻發，安信地板“甲醛門”的爆發再次對家具、建材企業敲響警鐘，一方面，甲醛超標事關居民生命健康，在這個問題上容不得任何閃失；另一方面，企業越來越重視打造品牌，品牌化也是企業發展的必然選擇，而產品質量問題則是品牌的生命線，產品質量問題尤其是人為的事關生命安全的質量問題，消費者和市場對其的容忍度幾乎為零。

可以毫不夸張的說，甲醛之于家具建材業就像三聚氰胺之于奶業，如果不加以重視，不只是危害消費者健康，對行業和當事企業也將是毀滅性的打擊。

時下，家具企業正開始發力國內市場，著手打造消費者品牌，廣東家具協會更是將2012年定為家具品牌年，在此背景下，家具企業更應加強自律，摒棄行業潛規則，在產品質量問題上守住底線謀求創新，只有這樣才有可能打造持久的品牌。