客戶反映調(diào)查及處理：
1、銷售部門業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數(shù)量）和客戶要求，并提交送售后服務(wù)部辦理。
2、客戶投訴案件若需會同處理者，服務(wù)人員應(yīng)立即反映給生產(chǎn)部，會同質(zhì)檢人員共同前往處理。
3、情節(jié)嚴(yán)重者，為及時了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由售后服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。
5、首次客戶投訴處理，若客戶未能接受，售后服務(wù)部應(yīng)再次找出新的解決方案。
6、銷售部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承諾。
7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時，由售后服務(wù)部會同有關(guān)單位共同處理。
8、綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。
9、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
10、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。
11、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
12、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
13、處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
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