工商局指出，由于家具“三包”規(guī)定滯后，消費者退換貨難以實現(xiàn)，退換貨糾紛仍是投訴熱點問題。記者走訪后發(fā)現(xiàn)，三包規(guī)定滯后確實是導致消費者合法權益難以維護的重要原因，但商家認為部分消費者的過度維權也是造成糾紛的原因之一。

三包規(guī)定滯后影響維權

據(jù)工商局數(shù)據(jù)顯示，2009年共受理家具類產品投訴823件，投訴量較2008年減少了10.83%，占全年投訴總量的3.45%。由于家具“三包”滯后，消費者退換貨難以實現(xiàn)，退換貨糾紛仍是投訴熱點問題。

北京市消費者協(xié)會投訴部主任郎丹柯表示，從市消協(xié)接手的投訴事件來看，糾紛主要集中在以下方面：宣傳與實物不符；簽合同時隱去重要信息，部分銷售人員將產品的執(zhí)行標準、材質等內容標示不清，導致消費者無法依據(jù)合同來維護自身權益；交貨時發(fā)生安裝不當致家具破損等意外情況；家具環(huán)保超標。

家具三包規(guī)定滯后主要體現(xiàn)在以下三個方面：

環(huán)保標準缺失

據(jù)記者了解，目前執(zhí)行的家具“三包”規(guī)定實際上是1998年由北京市技術監(jiān)督局、北京市工商行政管理局以及北京市商業(yè)委員會聯(lián)合頒布的《北京市家具產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，俗稱“家具三包規(guī)定”。郎丹柯表示，由于該規(guī)定是10多年前制定的，規(guī)定里的有些條款已經與現(xiàn)狀不符。因為前些年大家對于環(huán)保的認識程度不高，所以在“三包”規(guī)定中可退貨的范圍中就不涵蓋“環(huán)保超標”的情況，也沒有環(huán)保不達標的相關內容。如果出現(xiàn)家具環(huán)保超標的情況，通常只能按照2009年北京市工商局制定的《北京市新版家具買賣合同》附錄中的不符合“環(huán)保檢測”標準的約定來處理。

材質涵蓋不全

記者查閱《北京市家具產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(以下簡稱“家具三包規(guī)定”)后發(fā)現(xiàn)，在家具產品“三包”期限內，規(guī)定嚴重的產品質量分別為木家具“斷榫斷料”、“部位變形”、“結構松”；金屬家具“焊接點斷裂”；彈簧軟床墊“彈簧刺出”、“嚴重塌陷”、“斷簧”；沙發(fā)“結構松動”、“構件斷裂”。所述的家具只包括“木家具”、“金屬家具”、“彈簧軟床墊”、“沙發(fā)”幾個門類，很多材質都不包含在內。

據(jù)了解，目前的家具材質包括實木(含紅木)、人造板、玻璃、鐵藝、塑料、石材等，甚至還有紙質的家具。郎丹柯介紹，在投訴案例中，有大理石茶幾開裂的、貼面家具飾面板脫膠的，還有玻璃破碎等等問題，由于這些質量事故都不在家具三包所列的嚴重質量問題之列，消費者退換貨的時候，銷售人員會以此為借口不退換，所以也經常產生糾紛。

部分條款滯后

由于家具行業(yè)的發(fā)展和技術的進步，家具“三包”規(guī)定中一些“嚴重質量問題”現(xiàn)在很少出現(xiàn)，一些規(guī)定在維護消費者合法權益方面沒有太大的指導意義。郎丹柯指出，目前大多數(shù)消費者使用的是板式家具，基本不存在“斷榫斷料”的情況。記者從廠家了解到，只有部分實木家具會出現(xiàn)“斷榫斷料”的情況，板式家具多會因為使用過程中螺絲松動，或者軌道出問題導致家具門縫不齊等由五金件導致的質量問題，但這些不在家具三包所列“嚴重質量事故”之列。

知名賣場由于管理嚴格，且多有“先行賠付”政策，出現(xiàn)糾紛的頻率較低，建議消費者到有保障的賣場購買家具。他表示，一方面希望相關部門能對家具三包規(guī)定進行修訂，使其更有參考性，另一方面，也希望家具行業(yè)從業(yè)人員規(guī)范自身行為，使這個行業(yè)的投訴率更低。