傳統家具賣場仍然存在很大的終端競爭力，其經營理念和促銷方式幾乎沒有任何創新，在大的消費環境不景氣的條件下，傳統家具賣場（包括專賣店）的經營從未象今年這樣艱難，所以，變革成為家具行業的主題詞。

在今年成都家具展上，展示領域有新的擴張，一個專業的第三方家具售后服務平臺將首次被引入，這在全國同類型展會中可以說是開了先河。為此，我們專訪了成都金牌售后服務公司總經理董乃軍——算起來，他應當是目前成都范圍內家具第三方售后服務平臺規模最大、從業最久而客戶最多的企業典型，由此，他才有足夠的資本敢在今年成都展上拿大展位，做售后服務的展示。我們的話題也是從這里開始的。深圳家具：作為服務企業怎么會想到參展，這讓你們成為了成都家具展截至目前的唯一？

董乃軍：因為不參展不足以讓家具企業讓家具賣場讓經銷商認識到，原來售后工作可以外包給第三方，第三方售后可以作為一個新興的產業存在，而且我們提供的是一種全新的、可操作性的連鎖加盟模式——或許我們的出現正是他們的需要，這一參展就正好讓他們眼前一亮。事實上，整個家居行業更多的是在強調生產、銷售這兩個環節，但不管任何一個行業的售后都是最困難最薄端的環節，它在很大情況下就影響了生產和銷售。我們這次來參展不是想證明我們有多么好，而是為了喚醒整個家居行業像汽車行業、家電行業一樣把第三方售后服務做成一個行業的體系，把售后服務從廠商、經銷商中分離出來，從而使整個家居行業能更專業、更規范發展。

雖然公司剛成立，但實際上我們的團隊以目前的模式已經和很多家居廠商合作過，著名的企業比如南方家居、全友家居、帝標家居等，到目前為止與我們合作的品牌家具廠商就有50多家，這些企業的倉儲、送貨、安裝、維修等售后服務都是我們在做，經過較長時間的營運和發展，我們發現在家居行業，這樣的第三方售后模式將得到國家、行業、廠商、經銷商、消費者等多方贊譽。

深圳家具：第三方售后有什么樣的優勢？

董乃軍：最大的優勢就是專業的人做了專業的事，解決家居商場或家居廠商的后顧之憂。大家都知道現在的家居商場都是各自為政——自己做自己的售后服務。他們覺得售后很麻煩但是又不得不做。我們的出現就解決了他們的麻煩。

一是技術優勢，把具有多年的品牌家具安裝、送貨、維修經驗的技術精英都收羅到一起了，能滿足板式貨品、實木家具、各種檔次、各種型號和各種材質的家居售后服務需求。

二是成本優勢，統疇安排人力、運力和財力，合理調控各項目點的淡旺季，隨時運作處于保和及靈活狀態，這就保證了項目低成本運作，試想經銷商自己做售后所需的人力物力成本，從倉儲到安裝，每一步驟都可能造成浪費。

三是服務優勢,專業的公司肯定會追求專業的標準，并將標準不斷地復制到基層員工且不斷地提升創新。

四是管理優勢,能站在家具市場服務管理高端上，帶領團隊成員一起走在成都家居售后服務的前列。

深圳家具：您們加盟模式的關鍵點在哪里？

董乃軍：項目拓展每一步都是我們的關鍵點。第一點是加盟的意識和高度：不要認為我們現在做的事是我們這個公司自己的事情，而是為了整個家居行業。我們要以“促進家居行業售后服務規范化”為已任，要創造一個家居行業的售后服務參考標準，我們的目標是以后國家對于家居售后服務標準都參照我們這樣一個企業標準來制定。同時也要求金牌家居各連鎖公司以及即將加入我們金牌家居售后服務連鎖的團隊嚴格按照連鎖售后服務標準去執行。

第二點是對服務項目、技術技能和收費等都是規范和標準的，只有這樣才能讓消費者和生產廠家、經銷商滿意。

第三點是只服務于品牌家居，對于那些品牌質量差、服務無保障、不誠信經營等的家居企業，不是我們的合作對象，因為我們要對行業、要對消費者負責。

記者手記

家具行業怎樣變革？賣場大體量化連鎖化、家居企業的定制化直營化、網絡銷售的購銷異地化……但是在這一變革趨勢下，人們又不得不思考下一個問題，如何把消費者留住，并愿意在購買后主動為你做推廣，由此客源滾滾而來——如何把售后做得好上加后，成為至關重要的問題，這就涉及倉儲、包裝、物流、維修、維護、保潔和相關顧客服務——如果說產和銷已經競爭充分化了的話，那么這售后算得上是一個新領域。

所謂“專業的人做專業的事”，只有聚焦并專注于家具這一點上，才可能真正迅速提升其行業深度。事實上，也只有采用外包給第三方公司運作的模式，才可能降低企業的物流成本、分散風險并同時提高顧客服務水平、提高市場競爭力。胡煉深圳家具