和平“分手”或暗含糾紛
營銷經(jīng)驗(yàn)豐富的宜家，顯然對于更換物流公司給銷售帶來的動蕩可以預(yù)見，但是宜家仍然如此堅(jiān)決地更換物流，其背后的原因引人深究。
“3月1日，我們與宜家終止了廣州配送服務(wù)合同。”虹迪物流的總裁張鵬飛對記者表示。
2005年，虹迪物流成立之初就與宜家進(jìn)行物流合作。在張鵬飛看來，雖然雙方長期以來的“合作一直非常順利”。
宜家廣州分部的公關(guān)經(jīng)理汪玲也向記者坦言，從3月11日開始，廣州宜家的配送服務(wù)已經(jīng)由上海新兄弟物流代替，“目前，虹迪物流依然是宜家的合作伙伴，雖然不涉及配送物流，但仍然提供安裝和外倉的服務(wù)業(yè)務(wù)。”
從表面來看，雙方可謂是和平分手，但是從雙方回應(yīng)的細(xì)節(jié)來看，這次更換物流很可能暗含著一些糾紛。
對于宜家與虹迪物流解除配送服務(wù)合作的原因，雙方各執(zhí)一詞。張鵬飛對記者一再強(qiáng)調(diào)，“這次終止合作是雙方經(jīng)過協(xié)商之后的結(jié)果，沒有什么特殊原因”。
而宜家則把矛頭指向了虹迪物流。“2月下旬虹迪出現(xiàn)了內(nèi)部管理問題，導(dǎo)致部分顧客預(yù)定的送貨服務(wù)出現(xiàn)延誤。宜家一直與虹迪溝通協(xié)商，但是問題始終沒有得到解決。我們才引入了新物流公司。”宜家方面對回應(yīng)。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，宜家解除虹迪物流的配送業(yè)務(wù)很可能會引起虹迪物流的不滿，“配送是物流的核心利潤環(huán)節(jié)，被分割出來，肯定難以接受，只不過宜家是大客戶，虹迪不好公開表現(xiàn)不滿而已。”一位不愿透露姓名的物流專家對記者表示。
而宜家此次更換配送服務(wù)也表達(dá)了對虹迪物流的不信任，更換配送服務(wù)有可能是替換宜家整個物流業(yè)務(wù)的一個開始。“現(xiàn)代(現(xiàn)代裝修效果圖)物流公司除了倉儲和配送之外，還包括向客戶提供各個環(huán)節(jié)的信息反饋服務(wù)，物流環(huán)節(jié)被分割之后，根本無法提供完整的信息。”漢森世紀(jì)供應(yīng)鏈管理咨詢總經(jīng)理黃剛對記者分析。
另一方面，宜家“缺貨”的原因也因雙方的解釋而顯得撲朔迷離。
按照常規(guī)程序，在宜家和虹迪物流解除配送合作之前，顧客現(xiàn)貨購買的商品應(yīng)該是存放在虹迪物流手中，但現(xiàn)在宜家在配送時卻面臨了“缺貨”的情況。 記者就此事對雙方進(jìn)行了詢問，虹迪物流和宜家都表示，不存在虹迪扣押或者丟失宜家貨物的情況，但是這些貨物到底去了哪里，雙方均沒有給出解釋。
對于誰該為此次送貨亂象負(fù)責(zé)的問題，雙方也有分歧。宜家認(rèn)為責(zé)任在虹迪物流，而虹迪物流則表示，雖然在春節(jié)促銷時期，“出現(xiàn)勞動力不充足的現(xiàn)象，但春節(jié)后虹迪已經(jīng)完成了所有消費(fèi)者的訂單。”解除合作之后的訂單延誤并不應(yīng)該由虹迪來負(fù)責(zé)。
對此，黃剛認(rèn)為責(zé)任應(yīng)該是由宜家來承擔(dān)，“消費(fèi)者是將送貨費(fèi)用交給了宜家，所以無論第三方物流是否完成任務(wù)，都應(yīng)該由宜家來對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，無論是賠償還是道歉都應(yīng)該由宜家出面。”
“此前我們的工作確實(shí)存在疏忽，對此我們很抱歉。”汪玲對記者說，“現(xiàn)在，我們已經(jīng)開始處理延誤的訂單，并且對于后續(xù)問題一直在與虹迪物流協(xié)商溝通。”
低成本外包模式受質(zhì)疑
更換物流公司帶來的送貨亂象，其背后的根源還是在于宜家在中國推行的“低成本本土化模式”。
近年來，為了加速擴(kuò)張步伐，宜家一直試圖擺脫其最開始在中國樹立的高端品牌形象，希望能降低商品價格，使商品更加親民。宜家極力推廣本土化模式，將生產(chǎn)、配送、安裝等服務(wù)外包給中國的公司，利用中國廉價的勞動力降低成本，而宜家只負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和銷售。
據(jù)宜家瑞典總部的發(fā)言人馬格努松(Ylva Magnusson)對記者介紹，宜家運(yùn)送服務(wù)的調(diào)配因市場而異。而在中國，主要通過第三方物流進(jìn)行運(yùn)送。
而從事多年家具物流配送的劉正海告訴記者，宜家在中國的物流幾乎沒有成本，配送、安裝服務(wù)由外包的物流公司承擔(dān)。
從去年開始，宜家在中國的門店掀起了大規(guī)模的降價促銷，據(jù)宜家家居中國區(qū)公關(guān)經(jīng)理許麗德介紹，進(jìn)入中國以來，宜家的降價幅度為50%，這些是宜家通過在供應(yīng)鏈的每一個環(huán)節(jié)降低成本實(shí)現(xiàn)的。
宜家的低成本本土化模式，降低了商品價格，卻也因帶來了諸多問題而飽受質(zhì)疑。苛刻的成本控制造成了宜家與中國本土供應(yīng)商的矛盾。去年，中國的十幾家代工廠因忍受不了宜家不斷壓低采購價的做法，停止與宜家合作，就造成宜家商品供應(yīng)出現(xiàn)危機(jī)。而據(jù)知情人士透露，此次宜家與虹迪物流停止合作，除了虹迪物流內(nèi)部管理問題之外，雙方成本問題談不攏也是重要原因之一。
而大規(guī)模的本土化也給宜家?guī)砹斯芾砩系碾y度。隨著本土化深入，宜家的供應(yīng)鏈放大，合作伙伴也會增加，宜家的管理流程會拉長，這個過程中間，總有管不到的地方，總會出現(xiàn)個別的供應(yīng)商缺失的環(huán)節(jié)。
“本土第三方外包已經(jīng)是國際性大公司的一個普遍現(xiàn)象，”黃剛對記者說，“成本管理并沒有錯，但是在服務(wù)和成本管理上必須找到一個平衡點(diǎn)，不能為了控制成本而損害顧客的利益。”
