2017年3月6日，網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查公布結(jié)果，索菲亞以電話售后服務(wù)和微信公眾號服務(wù)質(zhì)量取勝，位列品類第一。
2017年網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查從2016年12月開啟，歷時2個月，覆蓋了家具、櫥柜、衣柜、瓷磚、衛(wèi)浴、門窗五金綜合、涂料、廚電、地板、吊頂10個家居行業(yè)，對200余家知名家居品牌的售后電話、電商以及微信公眾號的服務(wù)情況進行了一場大檢閱。
售后電話調(diào)查
針對消費者在日常生活中使用衣柜常遇的問題，如“衣柜移門壞了”、“衣柜放撞膠條松脫”，網(wǎng)易家居調(diào)查人員在工作日正常工作時段，即10:00—11:30、14:00—17:30撥打品牌官網(wǎng)顯示的售后電話，對品牌電話服務(wù)情況進行評分。電話開通率、電話接通率、服務(wù)態(tài)度、問題解決情況等直接影響企業(yè)得分。根據(jù)統(tǒng)計，衣柜行業(yè)綜合平均成績?yōu)?6.4分。整體及格率達89.66%，索菲亞以94分的成績拿下售后電話調(diào)查單項第一。
在本次售后服務(wù)電話調(diào)查過程中，調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，衣柜定制類企業(yè)官網(wǎng)均設(shè)有專門服務(wù)熱線負(fù)責(zé)售后事宜，其中電話免費率達79%。59%的企業(yè)客服電話能做到一次接通，且提供相應(yīng)售后服務(wù)。
其中索菲亞表現(xiàn)突出，耐心回答調(diào)查人員問題，并提供相應(yīng)解決方案。如調(diào)查人員表示臥室空間存在味道，客服人員解釋可能原因并提出通風(fēng)和放置綠色植物建議。同時積極回訪，提供極其細(xì)致高效的售后服務(wù)。
微信公眾號調(diào)查
微信公眾號是近兩年來興起的一種服務(wù)渠道，網(wǎng)易家居今年繼續(xù)將微信公眾號服務(wù)納入315服務(wù)調(diào)查體系。
調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，衣柜品類的微信售后體系建設(shè)在本次315服務(wù)調(diào)查中表現(xiàn)突出，直逼廚電。29家被調(diào)查企業(yè)均設(shè)有官方微信公眾號，超過20家專設(shè)微信服務(wù)號。索菲亞以滿分成績拿下全品類微信服務(wù)最高得分。
