營銷里有句很經典的話，“我知道我的廣告費用有一半浪費了，但我不知道是哪一半”。 不管是傳統媒體、移動端口，過去很多帶給自己成功的、熟練的營銷打法在今天似乎已經失靈。

　　一切都在迭代，一切都在進化，真正有遠見的企業早就明白，與其把精力花在尋求營銷層面的突破，不如把更多精力投入到對于用戶需求的深度研究，因為營銷價值的提升只能帶來短期的成功，而深度研究用戶需求、用戶體驗，卻能夠帶來長期可持續的巨大回報。定制時代，家居企業要更進一步，首缺的不是營銷，而是戰略、是模式、是落地人才、是資源協同，是服務設計的思維。

　　什么是服務設計思維呢？

　　服務設計，是一種思維方式的轉變和設計價值觀的轉變。當我們在一個行業待得過久，就容易被過去成功的經驗麻痹，忘記了本質的東西。只有重新解構自身的產品與服務思維，才能獲得價值增長的新動力。

　　服務設計源于人們的生活。以前不懂服務設計的時候，我們對服務的評價是簡單一句“服務差“或者”服務好“；而當了解服務設計理念后，我們能夠更清晰地明白“這家店整個服務流程設計得很人性化，所有的接觸點都讓人感到舒適”。

　　1、站在用戶角度思考問題

　　產品與消費者最緊密的部分便是消費者的使用感受——有效、舒適、方便、使用價值等。“好的體驗是日常生活的意外驚喜”。過去十幾年間，楷模家居的服務者們，對于如何達到用戶的心理模型進行了長期的研究，他們認為產品人性化的創新處理占據著重要角色。

　　產品創新迭代，并非是什么好賣就跟風做什么，而是從消費者的體驗感出發，從使用痛點出發，不斷優化已有品牌的設計工藝，然后結合當代人生活習慣與精神需求的變化，自然衍生出新品。

　　在定制過程中，對用戶理想的家進行畫像，把家庭成員的個性與喜好，融入設計的細微之處，如此，每個家庭的空間設計，都與他們的生活環境、精神追求、情感世界息息相關。這些創新帶來的美好體驗，潛移默化地改變著生活的質量。

　　2、像設計師那樣工作

　　如果將我們與每一位置家者的互動視為服務，那么設計師的思維一定是貫穿始末的。

　　為什么服務需要設計呢？因為在給予設計一定的彈性空間后，服務會更好的適應用戶。如果服務的方方面面能夠做到高度統一，就會讓用戶在意識層面上感到滿足和愉悅。

　　這也要求，楷模的家居門店的團隊，不管人員幾何，都擁有資深審美內涵與專業質素。從導購、顧問、到售后、安裝團隊，在各環節的服務上，與設計師們追求藝術一樣著重細節與溫度。對產品價值的深度解剖，對空間陳設的靈活搭配，對工藝材質的搭配，包括在方案落地中，因為每個人思考問題的方式及習慣不同，階段性地進行測試，及時調整方案，確保在交工前擁有良好的用戶體驗。售后人員每次送貨總會捎上一些美化空間的小禮物，給客戶家注入更多情趣，附帶做空間的梳理與保潔，并把家具保養了一遍。

　　用專業征服顧客，用有設計情懷的服務，讓客戶明白，邂逅一個有責任心、有藝術追求的團隊，對打造一個心向往之的家有多重要。

　　3、實現服務的整體性

　　服務設計的又一大特征是：整體性。

　　“我要的是一個××的感覺。”現實中，經常聽到客戶說出一些抽象的詞匯，一個縹緲的意向。這就要求我們向前一步，像產品經理一樣了解用戶，有全局觀，用設計方案賦能未來生活；要求我們向后一步，在體驗與實現成本間找到平衡點，用最高效的解決方案創造價值。

　　而實現這樣的整體性，需要依靠楷模豐富的成品資源，強大的定制與智造能力，以及全案設計團隊對生活場景的整體把握和筑造。從固裝的鋪建、材質的選擇、定制的布點到軟裝系統、燈光系統、配飾系統，搭建了一個環環相扣、相應相生的整裝系統。

　　看到過這樣一個比喻，如果說用戶體驗設計是一場戲劇的高潮，那么服務設計就是整場戲劇，帶給用戶不僅有感動，更有安心。如果每個家居企業與終端門店在注重產品質量的同時，不忘提升服務設計思維，這種“不將就”的誠意，必定能打動客戶的心，讓我們的生活變得更美好一些。