近日，DB37/T1726-2010《家具售后服務(wù)規(guī)范》報批稿已經(jīng)山東省質(zhì)監(jiān)局審查，批準(zhǔn)發(fā)布為山東省推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)，自2月1日起實施。該標(biāo)準(zhǔn)由日照市信息所、山東省標(biāo)準(zhǔn)化院、山東省家具研究所共同起草。標(biāo)準(zhǔn)的實施將進(jìn)一步提升全省家具售后服務(wù)水平，促進(jìn)家具行業(yè)快速發(fā)展。
在此之前，DB33/T 772—2009《家具售后服務(wù)規(guī)范》浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)已實施一年時間。
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網(wǎng)上購物已經(jīng)成為現(xiàn)在銷售的一種普遍現(xiàn)象，對于行業(yè)內(nèi)的現(xiàn)狀，業(yè)內(nèi)人士擔(dān)憂，現(xiàn)在有的網(wǎng)銷商家，會跟消費者玩文字游戲，也就是會給消費者一些模糊或有歧義的承諾。比如，網(wǎng)上買完家具出現(xiàn)問題后找賣家商討維修或是退換貨一直都是讓消費者頭疼的事。其實這種問題不僅是在網(wǎng)上，同樣出現(xiàn)在家具商場里。就算是經(jīng)過重重商討，商家曾經(jīng)答應(yīng)消費者的要求也會以各種各樣的理由拒絕換貨，或者是原本免費維修的變成了有償維修。
網(wǎng)上買家具究竟會遇到哪些問題呢？對此，專業(yè)人士進(jìn)行了總結(jié)。網(wǎng)上購買家具，消費者會有四個方面的疑惑。首先，材質(zhì)不符，工藝也有很大差異，導(dǎo)致家具完全貨不對板。其次，由于大多家具采取物流運輸，難保途中不存在磕碰，導(dǎo)致賠償難。第三，網(wǎng)購家具的安裝、售后都是問題。第四，由于家具行業(yè)知識產(chǎn)權(quán)意識淡薄，仿制品很多，所以會出現(xiàn)色差、材質(zhì)偏差、尺寸偏差的問題。
網(wǎng)上賣家具的商家除了降低家具的價格以外，更需要完善的服務(wù)。這里所說的服務(wù)，不僅僅是后期產(chǎn)品質(zhì)保期間的服務(wù)，也包括前期的配送貨服務(wù)。
給顧客滿意的售后服務(wù)，不僅僅是指對商品的簡單維修，而是從消費者在家具網(wǎng)上選購家具時就已經(jīng)開始了，其服務(wù)包括有售前、售中、售后三種服務(wù)。售前服務(wù)就是要給消費者滿意的購物環(huán)境，也就是要完善所有家具的材質(zhì)、尺寸等相關(guān)信息，保證網(wǎng)站上所有商品的材質(zhì)都是與實物完全一致的；售中是指當(dāng)顧客在選擇家具時，美樂樂客服不是將最貴的家具推薦給用戶，而是根據(jù)顧客的裝修風(fēng)格、喜好、預(yù)算以及產(chǎn)品的本身特點為其推薦；售后則是包括家具的運輸、安裝、以及在運輸安裝中出現(xiàn)的相關(guān)問題。
在這三種服務(wù)中，售后服務(wù)是最重要也是顧客最關(guān)心的。因為家具是一種特殊的使用年限較長的商品，顧客在考慮價格和質(zhì)量的同時，考慮的更多的是對家具以后的服務(wù)。雖然現(xiàn)在淘寶店里有“7天無理由免費退換貨”的承諾，但除非是質(zhì)量特別差的家具，否則在7天內(nèi)根本不會有質(zhì)量問題。而真的當(dāng)消費者找商家的時候，由于沒有實質(zhì)的憑證，商家會推脫責(zé)任，就算退換了也會將相關(guān)的費用算在消費者身上，而不是所謂的免費。所以消費者在網(wǎng)購家具時一定要謹(jǐn)慎。
