今年的“雙11”已經落幕，在巨大的交易額背后，家居建材企業在天貓旗艦店的成績也很亮眼。一場購物狂歡的背后，有消費者買到了物美價廉的商品，有企業創造了更高的銷售額，也有人開始煩惱退換貨，有企業則被人質疑有刷單嫌疑……
單日銷售過億品牌逐年增加
統計顯示，雙11單日，天貓全屋定制類前三名為TATA木門、索菲亞家居、歐派（2016年為索菲亞、TATA木門、歐派），作為風頭正勁的定制家居企業，在雙11當天過半的時候大多數企業銷售額就已過億。而TATA木門今年雙11的銷售額更是突破6億元。
天貓裝修類前三名則為PINGO裝飾、生活家裝飾、百安居（2016年為PINGO裝飾、實創、家裝E站），銷售額均突破3億；家具類品牌前三名2016年和2017年均為林氏木業、全友家居、顧家家居；家裝建材類前三名為諾貝爾瓷磚、東鵬瓷磚、九牧（2016年為大自然、友邦集成吊頂、九牧），諾貝爾瓷磚不到3小時便打破去年紀錄；家紡類今年前三名為羅萊家紡、水星家紡、富安娜，與去年排名保持一致。
記者了解到，今年天貓各家居建材類旗艦店的銷售額和去年相比都出現了增長，但從榜單來看，大部分份額依舊是被一線品牌占據。2017年在陸續公布出的各家品牌雙11銷售數據中，已經有多個品牌進入“億元俱樂部”，在家居行業，雙11當天銷售過億元的店鋪一年比一年多，據不完全統計，今年，單日成交額過億元的品牌已經超過了40個。
瘋狂的購物，撓心的售后
以往消費者總會關心雙11是不是確實比平時便宜？能不能搶到商品？現在會更關心網絡售賣的商品和實體店的會不會有差異？售后會不會有問題？而在家居類的網購中，因為會涉及門、地板、家具等大件商品或與裝修有關的費用，在挑選上會更為費心，花費相比日常用品而言也較高。雖然家居產品在線上的銷售額越來越高，但也有消費者在消費中感受到線上線下的溝通并不完善。
消費者王女士因為家中裝修，所以在雙11前就有了購買某知名木門的計劃，按線下門店的店員提示，分別在天貓品牌旗艦店交了99元抵200訂金，鋁包木窗戶999元抵3000兩份“特權訂金”。店員告訴王女士，訂金隨時可以在網上退掉。
雙11當天，王女士與線下店員聯系后，便在該店下單購買了數樘木門，該店員以參加實體店“每滿1萬返300元（現金）”活動，將王女士約至店面，隨后將王女士直接帶至窗戶區，介紹起之前了解過的鋁包木窗新品。當王女士表示此次是來參加木門滿減，而無意購買窗戶，并明確要退掉窗戶類訂金時，該店員才告訴她，網上支付的木門部分是不參加店面返現的，也就是說，店員在已知網上完成支付的前提下，以滿減返現為由，約王女士到店面，主要是為了促成窗戶的銷售。
11月13日，當王女士申請999元窗戶“特權訂金”售后退款時，得到的答復是，“親，您要退款的那個單子，已經返款給城市的支付寶了，線上退不了的了”。隨后王女士幾經溝通，才從店面店員那里拿到退款。同時，在線上，王女士詢問客服關于下單送貨問題，期間共換了3位客服人員回答，每次都需要把問題和鏈接重發一次，信息發出瞬間就顯示為“已讀”狀態，但是一直到晚上，都沒有任何一位客服給出回復。
有業內人士分析稱，有些網上家居產品確實是比線下價格便宜一些，但弊端也較為明顯，在關鍵的退換貨問題上，比如有些商家只支持7天包退換售后政策，由于家居用品體積大、物流成本高，有些商家甚至明確表示無質量問題不支持七天無理由退貨。還有壁紙、墻漆等商品，因為顯示器的色差原因可能導致到貨后和想象的不太一樣，而對于瓷磚、地板這類需要規劃數量的產品也可能出現買多了浪費，買少了再補貨，浪費時間和運費等情況。不管線上還是線下，負責任的品牌都應該在售前、售中、售后三方面為消費者提供完善的服務，而不是只管賣產品，特別是對于家居這類有著特殊服務屬性的行業，服務則更為重要。
“刷單”的惡性競爭
雙11作為一年當中重要的營銷季之一，注重線上排名的家居企業也會在此期間拼盡全力，但不斷飆升的銷售額背后，則不斷傳出對企業“刷單”的質疑聲。
家裝e站發布的數據顯示，2017年家裝e站天貓平臺訂單總金額1.73億元，今年的成績在家裝類中排名靠前。但在雙11前夕，有媒體報道稱，家裝e站濟南站投資人周棟東爆料家裝e站在2015年和2016年‘雙十一’、‘雙十二’和各種‘大促’期間，僅他投資的9個分站的刷單金額就已達到2700萬元左右。隨后，針對家裝e站原濟南站加盟商自爆刷單內幕的情況，家裝e站總部愛蜂巢（蘇州）電子商務有限公司發表聲明稱，爆料所謂“刷單”問題，毫無事實依據，純屬造謠抹黑。雖然眾多網絡購物平臺都明令禁止“刷單”行為，但“刷單”問題在網店中時有發生。業內人士分析，“刷單”情況有些是加盟商自身行為，有些是來自于主公司的壓力。
而“刷單”行為的發生，源自于消費者選擇網絡購物的時候，都重視店鋪的信譽和成單量這兩項數據，成交量和信譽度高的店鋪能有效幫助該店招攬客源和獲得排名，而“刷單”剛好能提高這兩項數值。
本來銷量和口碑是為了方便消費者購買商品，卻因為“刷單”出現了惡性競爭，傷害了消費者知情權，也傷害了誠信經營商家的利益。11月4日，第十二屆全國人民代表大會常務委員會第三十次會議通過修訂反不正當競爭法的決定，新《反不正當競爭法》將于2018年1月1日正式實施。新法回應市場競爭秩序和形式的變化，除了對經營者自己產品的虛假宣傳外，幫助他人進行刷單、炒信、刪除差評、虛構交易、虛假榮譽等行為，也將受到嚴厲查處。
