借助互聯網特別是無線網絡的發展，網絡購物每年以百分之百的速度增長，成為目前市場交易的熱點。數據顯示，目前我國網購用戶接近兩億人，在2011年中國網絡購物市場交易規模首次接近8000億元的基礎上，業界預計2012年市場交易規模將順利突破萬億大關。

但伴隨著網購迅速普及的是消費者投訴的增多。據《北京青年報》報道，消費者通過北京市工商局12315、市消協96315兩條熱線，針對互聯網銷售服務的投訴占投訴總量的33.83%，居各類投訴的首位。其中，受外來務工人員返鄉過年影響，“網購”企業物流配送“乏力”，導致拖延送貨問題集中，占互聯網銷售服務投訴的四成。

龍年網購交易將逾萬億

如今，食品、家具、衣服、書籍、火車票，甚至房子等，越來越多的東西可以在網上購買。在國家拉動內需、刺激社會消費的背景下，網絡購物服務的深化已經帶動更多網民通過網購實現日常消費。

研究機構艾瑞咨詢日前發布報告指出，2011年中國網絡購物市場交易規模接近8000億元，達7735.6億元，較2010年增長67.8%，占到社會消費品零售總額的4.3%；預計2012年中國網絡購物市場交易規模將達11840億元，同比增長53%，占社會消費品零售總額的比例也將升至5.3%。

網絡購物日漸凸現的優勢吸引著大批網民融入電子商務大軍的行列。據中國互聯網絡信息中心1月中旬發布的最新統計數據顯示，2011年中國網絡購物用戶增長20.8%，用戶總規模已達到1.94億人。

僅龍年春節期間，消費者通過阿里巴巴集團旗下團購平臺“聚劃算”消費的年夜飯共計10590份，平均每份大約688元，這些年夜飯既包括餐廳、飯店推出的酒席，也有近幾年逐漸走俏的年夜飯“半成品”；除夕到初五淘寶網電影票交易額超過200萬元，北、上、廣等一線城市交易額列榜首。

此外，隨著短信、電話拜年方式的流行，選擇上網充值話費的人越來越多。春節一周淘寶話費充值業務成交額比節前上漲大約15%。值得一提的是，隨著使用智能手機、平板電腦的消費者群體日漸壯大，使用淘寶客戶端充話費的消費者明顯增多，除夕當天的客戶端充值業務量達到去年同期的14倍。

網購市場秩序亟需完善

網購市場紅火發展，隨之也出現不少問題。春節期間，多家快遞企業因訂單劇增而不堪重負甚至“爆倉”，致使許多網店不得不提前歇業。據不完全統計，今年淘寶上早早停業的網店數超過兩成，不少網店在距離春節還有10余天時，就貼出“快遞公司停止收件，本店放假回家”的告示，許多網購用戶只能無奈地“望網興嘆”。

據《北京青年報》報道，消費者通過北京市工商局12315、市消協96315熱線，針對互聯網銷售服務的投訴占投訴總量的33.83%，居各類投訴的首位。投訴涉及的問題集中在消費者通過網站購買商品，因訂貨量大，商家貨源不足，導致消費者退貨，但退貨手續復雜，貨款不能及時到賬；送貨后家用電器的售后維修服務不能保證，送貨不及時等問題是這類投訴的重點內容。

受外來務工人員返鄉過年影響，網購企業物流配送乏力，導致拖延送貨問題集中，占互聯網銷售服務投訴的四成。春節期間，共受理網絡團購旅游產品、休閑娛樂服務投訴15件。有消費者反映，團購介紹與實際不符、服務質量降低，滑雪等休閑娛樂場所門票春節期間無法正常使用等。

另外，網購的普及帶動了第三方支付高速發展，同時也滋生出釣魚網站、商家欺詐以及盜卡交易等三類威脅。據統計，2011年易寶支付共接到用戶對釣魚網站的投訴4923筆，在投訴案例中占比為89%，涉及金額278萬余元。此外，用戶對商家欺詐和盜卡交易的投訴占比分別為8%和3%。

政策支持突破發展瓶頸

對于2012年網絡購物的發展環境和趨勢，業內人士認為，隨著政府對于網絡零售市場的扶持，未來網絡購物市場將迎來更為規范的網絡發展環境。但網購在增長規模的同時，也需要從粗放式發展轉向精細化，實現整體網絡購物行業服務水平的全面提升。

針對壓力劇增的“快遞春運”，2011年底，國家郵政局和中國快遞協會分別從政策和規范入手做出規定。

國家郵政局官方網站發布《加強旺季快遞服務督導工作的通知》表示，當前商務快遞和網購促銷疊加出現，快遞業務量大幅增加，但春節期間快遞企業若擅自停止經營(包括關閉網絡、停開網絡班車、停止收寄或停止投遞等情況)導致全網不能暢通運行，將收回快遞業務經營許可證。

同時，中國快遞協會發布的《春節法定假日期間快遞服務指導規范》要求，快遞企業“歇人不歇業”，春節期間快遞網點收派件服務時間總體不低于6個小時。這是快遞行業首次針對節假日發布服務指導規范。

針對網購領域的信用、監管等支撐體系不完善的發展瓶頸，近日，商務部市場秩序司司長常曉村公開表示，商務部電子商務司正在起草網絡購物條例，將力爭列入2012年的立法計劃。今后網絡購物或將有法可依，對于規劃網絡購物的環境會起到很大的促進作用。

中國電子商務研究中心發布報告指出，我國電子商務業的發展可以借鑒世界電商發達國家，比如全面提升發展電子商務意識、建立相配套的政府機構和企業組織、加強基礎設施建設，為電子商務發展創造良好環境、制定和完善電子商務法、建立電子商務管理和協調機制等。